Hay algo arraigado en nuestra vida cotidiana como mexicanos: hacer fila. Hacemos fila para comprar tortillas, para pagar la luz, el teléfono, en los bancos, en oficinas públicas, en casi cualquier trámite. Es una escena tan normalizada que rara vez nos detenemos a cuestionarla. Pero deberíamos.
Porque la fila no es solo una incomodidad. Es un síntoma. Y, más aún, es un costo económico silencioso que afecta la productividad del país, la calidad de vida de las personas y, por supuesto, la competitividad de nuestros negocios.
Si lo pensamos bien, hacer fila es una forma de desperdicio. Es tiempo improductivo. Horas que no se dedican a trabajar, a emprender, a descansar o a convivir. Es talento detenido, energía pausada, oportunidades que no suceden.
Históricamente, México ha vivido con este modelo. Antes, tenía cierta lógica: limitaciones tecnológicas, procesos manuales, poca infraestructura. Sin embargo, hoy la realidad es distinta. La tecnología existe. Los sistemas también. Y aun así, seguimos haciendo fila.
El contraste es evidente cuando miramos al sector privado. Bancos, aerolíneas, restaurantes, plataformas digitales han invertido en mejorar la experiencia del cliente. Hoy podemos hacer transferencias desde el celular, pedir comida sin levantarnos de la mesa, reservar sin llamar, pagar sin efectivo. No es casualidad. Es competencia.
El sector privado entendió que el tiempo del cliente es valioso. Que reducir fricción genera lealtad. Que eliminar filas no es solo eficiencia, es una ventaja competitiva.
Pero cuando volteamos al sector público, la historia cambia. La mayoría de los trámites federales, estatales y municipales siguen anclados en procesos presenciales, repetitivos y poco eficientes. Formularios que se llenan varias veces, requisitos redundantes, horarios limitados, sistemas que no se comunican entre sí. Y entonces la fila regresa.
Esto genera varias consecuencias. Primero, desincentiva la formalidad. Cuando abrir un negocio o cumplir con una obligación implica horas o días de espera, muchos optan por la informalidad. Segundo, limita la productividad. Tercero, erosiona la confianza en las instituciones.
Pero también hay una lectura más profunda para nosotros como emprendedores.
La fila es una oportunidad. Cada vez que veamos una fila, deberíamos preguntarnos: ¿qué problema hay detrás? ¿Qué proceso es ineficiente? ¿Dónde está la fricción? Porque ahí hay espacio para innovar.
Las fintech lo hicieron con los pagos. Las plataformas de delivery con el consumo. Las apps de citas con servicios médicos. Todos partieron de lo mismo: eliminar fricción.
El reto en México es mayor porque no solo se trata de digitalizar, sino de rediseñar procesos. No basta con poner un trámite en línea si detrás sigue siendo complejo. La verdadera innovación está en simplificar.
Aquí van algunas pistas para nosotros:
Primero, obsesionarnos con el tiempo del usuario. Cada minuto cuenta. Diseñar experiencias rápidas no es lujo, es necesidad.
Segundo, identificar puntos de dolor. Las filas son mapas visibles de ineficiencia.
Tercero, pensar en integración. Muchos problemas surgen porque los sistemas no «hablan» entre sí.
Cuarto, apostar por modelos híbridos. No todo es digital, pero casi todo puede ser más ágil.
Y, quinto, entender que la experiencia es valor. No vendemos productos o servicios, vendemos tiempo bien utilizado.
México no debería ser un país de filas. Debería ser un país de soluciones. Porque al final, la verdadera competitividad no está solo en lo que ofrecemos, sino en qué tan fácil es acceder a ello. Y hoy, en muchos casos, seguimos haciendo fila.
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