Roberto Quintero
En nuestros emprendimientos es clave conocer los errores que cometemos en la operación y las sugerencias de nuestros clientes actuales y poténciales, cada queja o comentario es un regalo que nos dan para mantener la calidad prometida, para mejorar procesos o para desarrollar nuevas líneas de negocio.
Existen diferentes herramientas para recibir las quejas y comentarios de los grupos de interés en nuestro emprendimiento. En mi caso, cuando deseo medir satisfacción del cliente utilizo los siguientes para generar una matriz:
1. Los reportes de los supervisores: esta es la manera más racional de medir la calidad en nuestro establecimiento, sin embargo, no deja de tener algún sesgo o incluso verse afectada por la llamada “miopía de taller”, por vicios o falta de probidad.
2. Los “clientes ocultos” también llamados “mystery shoppers”: en mi caso prefiero tercerizar este servicio para lograr resultados más objetivos. Nosotros contratamos “mystery shopppers” de operaciones (relacionados con el servicio) y de infraestructura (relacionados con la calidad en el mobiliario y el edificio). Asimismo, los solicitamos en momentos de alto flujo de clientes y en momentos de bajo flujo de clientes. De esta manera normalizamos el reporte.
3. Los mensajes en redes sociales: estos generalmente son más cualitativos y se deben analizar con cuidado para identificar “ocurrencias” (quejas únicas y específicas o con poca objetividad) dentro del análisis.
4. Los mensajes en página de internet: tal y como ocurre con los reportes en redes sociales, es necesario evaluarlos y considerar los que son serios y realmente aportan valor a la matriz.
5. Los correos electrónicos: en lo personal creo que estos reportes, aunque no dejan de ser cualitativos, representan mayor seriedad ya que el cliente se tomó la molestia de realizarlo desde su correo electrónico, dejando incluso evidencia del remitente.
6. El llamado “radio pasillo”: podría considerarse poco ortodoxo, pero nunca está de más incluir algunos comentarios informarles en relación a nuestro servicio provenientes de colaboradores y proveedores.
7. Las encuestas de satisfacción “on site”: estas puedes ser digitales o en papel y se aplican a todos los clientes o sólo una muestra. En dicho instrumento le preguntamos al cliente que le pareció nuestro producto o servicio. En algunos casos se puede premiar al cliente que responda la encuesta de satisfacción.
El sistema de medición de satisfacción del cliente se ha vuelto parte clave para algunos modelos de negocio, como en el caso de Uber, en el cual la calificación otorgada al chofer o al cliente, son elementos de alto valor para el emprendimiento.
Algunos expertos afirman que el cliente no siempre sabe lo que quiere, en cambio el algoritmo emanado de la conducta del usuario sí lo sabe y con certeza. En el caso de Netflix, no nos preguntan qué queremos ver o que califiquemos las películas o series, es nuestra conducta de navegación lo que define indirectamente nuestras quejas o retroalimentación para desarrollar contenidos en la plataforma.
Al parecer, en el futuro deberemos consultar la calidad con un algoritmo y no directamente con el cliente.
Y tú, ¿cómo mides y medirás en el futuro las quejas y comentarios de tus clientes?
