Seguramente, has notado que derivado de diversos factores después de la pandemia, los servicios han sufrido una afectación, en algunos hoteles en todo el mundo no hacen tu habitación durante toda tu estancia, tu restaurante favorito comete errores que antes no ocurrían o simplemente el servicio del personal en las tiendas no tiene la excelencia que debía tener. Se dan retrasos, errores y falta de cumplimiento de la promesa de marca.
Estás desviaciones en la calidad son entendibles después del enorme reto durante el confinamiento de no cerrar permanentemente. El esfuerzo realizado por las empresas para sobrevivir fue extraordinario.
México, por mucho tiempo, se ha caracterizado por la calidad y calidez en los servicios, el cliente local y el turista lo reconoce, aprecia y recomienda.
Nuestro país ha logrado históricamente, a mi parecer, ofrecer calidad, es decir cumplir con los estándares y la promesa de marca ofrecida y a la vez hacerlo de manera cálida, es decir con trato humano, atento, buen humor y personalizado.
Sin embargo a nivel mundial e inclusión en México, la percepción de calidad en los servicios se ha visto deteriorada este año 2022.
Algunos elementos que podemos considerar como generadores de este cambio temporal en los servicios son:
Zona de confort: los colaboradores durante el confinamiento experimentaron cambios, cierre total, ventas solo a domicilio o aforos restringidos perdieron “el ritmo”, por lo que es necesario sensibilizar al personal de retomar el dinamismo y la excelencia al atender al cliente, que se vivía antes de de la pandemia. Impulsemos a nuestro equipo a salir de zona de confort y prepararse para el rebote que se está viviendo en el ámbito comercial y de servicios. Falta de inducción y capacitación: Es posible que durante la pandemia fuimos creativos y austeros con la capacitación del personal, el momento lo ameritaba, sin embargo es importante retomar las mejores prácticas de selección, inducción y capacitación de las personas que tienen trato directo con el consumidor.Industria 4.0: Los efectos de la cuarta revolución industrial se hacen ver en los servicios, cada vez menos personas y más máquinas atendiendo al cliente.
El uso de cubrebocas: Han sido dos años de uso del cubreboca, es y fue necesario para evitar contagios. Sin embargo debemos contemplar que el cubre boca ocasiona una barrera física con nuestros clientes para ser escuchados e incluso para transmitir emociones como ocurre con una sonrisa. Preparemos al personal a hablar un poco más alto y más claro de lo normal para lograr una correcta comunicación entre emisor y receptor.La escasez de personal: Uno de los tantos efectos de la pandemia a nivel mundial es la falta de oferta de personal para el sector del comercio y de los servicios, lo que podría ocasionar que no contemos con la plantilla suficiente para la correcta operación. Seamos muy creativos para atraer talento a nuestra empresa y entreguemos un servicio de calidad,Los efectos económicos post covid: la afectación económica en las empresas derivadas del cierre temporal durante el confinamiento obligaron a prescindir de equipos y tecnología que mejoraba la experiencia del cliente, es necesario en la medida de lo posible retomarlos para seguir siendo competitivos.Redes sociales y FOMO: el fenómeno conocido como “Miedo a perderme de algo en las redes” o en inglés FOMO “fear of missing out”, genera que nuestros colaboradores se distraigan y no logren concertación para atender al cliente por estar atentos a su celular o por estar inquietos por no tenerlo y no saber qué ocurre en la redes sociales. Seamos creativos y humanistas para lograr resolverlo de la mejor manera.Nuevas generaciones en el mundo laboral: No se refiere q etiquetar a las generaciones, sin embargo debemos reconocer que las generaciones Millennial y Centennial tienen hábitos y costumbres de compra y de trabajo diferentes a las generaciones anteriores, preparemos a nuestros colaboradores de estas dos generaciones a ser tolerantes, reconociendo que ahora nuestros clientes son multigeneración.
Estoy cierto que en varias partes del mundo el estándar de calidad en los servicios no se va a recuperar a los niveles prepandémicos, nuestro país tiene una una gran oportunidad ya que los mexicanos somos buenos anfitriones por naturaleza, de nosotros como empresarios depende lograr que señala un destino con un gran servicio como usualmente lo hemos sido, y de esa manera lograr un enorme diferenciador con respecto a la competencia.
Cómo emprendedores tenemos esa oportunidad en esta nueva etapa de los servicios, ser por mucho los de menor atención a nivel mundial.
