Chad Storlie, Director Analista de Gartner, en su más reciente artículo, nos comparte los resultados de una encuesta que se hizo a fines del 2021 con más de 400 profesionales del marketing para descubrir qué es lo que funciona en la gestión de la experiencia del cliente. En sus palabras, la gestión de la experiencia del cliente, o Customer Experience Management, CMX por sus siglas en inglés, es la “disciplina de comprender a los clientes e implementar planes estratégicos que permitan esfuerzos multifuncionales y una cultura centrada en el cliente para mejorar la satisfacción, la lealtad y la defensa”.
De esta encuesta podemos rescatar 3 lineamientos generales. Primero: debe existir el proceso de mapeo del ciclo de vida que viven los clientes alrededor del producto o servicio que las empresas entregan. Con esto; las empresas donde el 91% de los encuestados que Sí participaron en él, superaron en la percepción final del cliente al 76% de los que no participaron en el proceso.
La lección aprendida este que los profesionales de marketing y de experiencia al cliente deben de invertir más tiempo en el proceso de mapeo ya que los resultados de quienes lo hacen versus quienes no, son significativamente superiores en la preferencia de los clientes por sus productos o servicios. El mapeo del ciclo de ventas ciclo de vida del producto se entiende como el proceso de cuando vemos, escuchamos, sentimos y entendemos el cómo y el porqué de dónde estamos o no sirviendo al cliente. Esto es importante porque el resultado es una comprensión efectiva y procesable de lo que se debe mejorar o mantener para un resultado efectivo en el viaje del cliente
Segundo: La de adquirir o retener clientes existentes, la mayoría de los encuestados se decantó por conservar a los actuales. Aquí la moraleja es que, si bien es importante la retención de los clientes, esta es una oportunidad para ingresos continuos y la expansión de más productos y servicios con dichos clientes más la creación de referencias. Las empresas deben estar atentas a buscar en dónde están y en dónde no están capturando las necesidades del cliente a lo largo del ciclo de vida de sus productos o servicios.
Y tercero: Las empresas que superan las percepciones de los clientes, son las que precisamente están centradas en competir en base a la experiencia del cliente de punta a punta en todo el ciclo de vida su producto o servicio. Es decir; esta competencia no se centra en precio o en calidad de manera central, sino en cómo actúan y cómo se sienten sus clientes alrededor de su producto o servicio, de manera integral.
La estrategia de la experiencia del cliente organizacional debe alcanzar la armonía de las necesidades actuales y futuras de sus clientes con los objetivos de la empresa. Las necesidades centradas en el cliente orientadas a la marca se deben priorizar de cara a los recursos existentes y el impacto comercial definido. La estrategia de la experiencia del cliente debe ocupar un punto central en la estrategia organizacional. Es un enfoque estratégico imprescindible para las organizaciones eficaces y sus clientes.
Aquí te lo platico en este video: https://youtu.be/MUNN4wVskWQ
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