En nuestro país, solo tres de cada diez personas han volado en avión, incluso con la llegada de las aerolíneas de bajo costo, que no incluyen en el precio alimentos ni la opción de escoger el asiento, con la intención de reducir los precios de un boleto. Sin embargo, esto no ha cambiado significativamente. El negocio de la aviación ha vivido dos momentos muy difíciles en su historia: los atentados del 11 de septiembre en los EUA y la pandemia del Covid-19.
Hace años, la experiencia de tomar un avión era muy grata y aspiracional; las personas se vestían con sus mejores prendas para hacer un vuelo. Hoy, el «customer journey» de un pasajero es bastante desafortunado. La compra de boletos en línea es confusa y siempre busca el upselling. El tamaño y peso de las maletas es un reto que busca que el pasajero pague más. Los filtros de seguridad en el aeropuerto son verdaderamente incómodos: no es posible llevar líquidos, se requiere sacarse zapatos y sacos, y pasar por una fila que más parece la entrada a una prisión que la prestación de un servicio.
Las aerolíneas han exagerado en reducir el espacio entre asientos, la comodidad del mismo y la calidad en el servicio ha dejado de existir. Es común encontrarse con personal en cabina de mal humor que actúa como carceleros más que como personal de servicio. El riesgo de que una maleta documentada se retrase, pierda o se dañe está siempre presente.
En general, la experiencia de volar en la actualidad es bastante mala. Es necesario llegar con horas de anticipación, y es probable que el vuelo salga demorado o que la aerolínea haya sobre vendido el vuelo, es decir, que haya vendido más boletos que el número de asientos en el avión y confíe en que alguien no llegue, llegue tarde o olvide hacer su check-in con anticipación.
La industria de la aviación no la ha tenido fácil, con los atentados del 11 de septiembre, el Covid y el precio de la turbosina, que les han generado altos costos de operación y deuda. Sin embargo, seguramente tendrán que reinventarse para lograr ofrecer un mejor servicio a sus pasajeros. Es una industria que necesita reinventarse.
Evalúa el servicio que das en tu empresa; siempre hay áreas de oportunidad para no caer en zona de confort y que tu negocio o industria se vuelva un genérico donde la constante es tener una mala experiencia.
