En esta inminente llegada de tiempos económicamente muy complejos, las empresas están preguntando cómo sortear los de la manera más fácil posible. Una de las áreas fundamentales que es necesario fortalecer es la de el servicio al cliente.
Christopher Sladdin, consultor Senior en Soporte y Servicio al Cliente, nos comparte su visión acerca de los clientes de máquinas que están incidiendo en nuestras vidas diarias. Ya sea Siri o Alexa, estos robots que emplean inteligencia artificial pueden llamar al servicio de atención al cliente, proporcionar información básica o esperar por ti.
Gran parte de las personas no les había pasado por la cabeza o sentía o pensaba como una tendencia muy lejana el hecho de atender a sus clientes con este tipo de mecanismos. Es hora de que los responsables de soporte y servicio al cliente, utilicen este tipo de mecanismos para poder nutrir la experiencia de sus clientes alrededor de sus productos o servicios.
Según Statista, el 83% de la población mundial ahora posee un teléfono inteligente. Estos teléfonos inteligentes tienen acceso a asistentes digitales. Datos recientes sobre el comportamiento del cliente muestran que prácticamente la mitad de los millennials y generación Z, considerarían usar un asistente digital como Siri o Alexa para interactuar con el servicio al cliente en su nombre.
Si has utilizado este tipo de asistentes digitales, se vuelve difícil imaginar cambiar a un producto o servicio de la competencia que no ofrezca este servicio de atención al cliente de bajo esfuerzo. Todo lo que necesitas es que uno de tus competidores ofrezca esta funcionalidad de cliente, y así de fácil, te quedarás atrás ya que tus clientes optarán por el servicio de menor esfuerzo de tu competidor.
Ana Mora nos comparte en su artículo que ahora Siri y Alexa se han incluido en Semrush en su ranking de calidad de búsquedas en SEO que los clientes hacen. Según Ana, la longitud promedio de respuesta para todos los asistentes digitales analizados es de 23 palabras. Los asistentes digitales de Google arrojan respuestas más largas con 41 palabras.
Varios estudios reflejan que los asistentes por voz entienden cada vez mejor a los usuarios. Hasta hace poco, el porcentaje promedio de preguntas que no tienen respuestas en todos los dispositivos era tan solo del 6.3%. Esto es una buena señal ya que hace un poco más de un año, esta cífra estaba alrededor del 35%.
Los asisstentes de voz están incorporados en cientos de dispositivos además de los smartphones: autos, sistemas de calefacción y aire acondicionado a televisores, iluminiación, música ambiental, etc. Hay 2 caminos para sacar provecho de este tipo de asistentes. El primero es crear contenido específico para altavoces inteligentes. Y el segundo es trabajar en el posicionamiento para las búsquedas a través de altavoces inteligentes.
Según Natalia de la Peña Frade, en su artículo de Semrush, Uber fue la primera marca en desarrollar una “Branded Skill” para Alexa que puso a disposición de los usuarios la posibilidad de reservar trayectos utilizando la voz y el asistente de Amazon. “Alexa pide un Uber”, y un UberX estará contigo en unos minutos. La marca Purina ha desarrollado una skill que responde a preguntas sobre razas de perros por ejemplo. Las personas que estén pensando incorporar a un perro a sus vidas, podrán encontrar la raza más adecuada a sus circunstancias y necesidades. La marca de agua mineral Bezoya pone a disposición de los usuarios una skill que calcula el agua que necesitas beber según tu sexo y tu peso, además de recordarte beber agua y alcanzar la cantidad diaria recomendada.
Los asistentes digitales están aquí para quedarse. Muchos líderes se han sorprendido al descubrir que sus pares y competidores ya han lanzado algún tipo de integración de este tipo a sus servicios de soporte. La decisión de tomar la delantera o quedarse rezagado está en tus manos.
En este video te lo platico:
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