La verdad es que cuando estamos en un proceso de compra en alguna tienda departamental, nos gusta mucho que se nos llame por nuestro nombre, que se nos trate de manera personal y única. Valoramos mucho que la gente que nos atiende conozca nuestros gustos, lo que nos va bien, y lo que no nos va tan bien. Esto se acentúa todavía más en momentos donde vamos a comer a algún restaurante y nos hagan la pregunta que nos encanta, ¿lo de siempre? Esto es un claro signo de qué alguien se preocupa por nosotros, pero no solo se preocupa, sino que se ocupa. Y eso nos encanta.
Lo mismo sucede en un contexto digital. Como clientes, todos preferimos experiencias más personalizadas coma pero también desconfiamos de cuántos datos nuestros se comparten y qué datos se utilizan. En el contexto de servicio y soporte al cliente, esto representa un desafío enorme en el equilibrio de la demanda de la personalización del servicio al tiempo que se abordan las preocupaciones sobre la privacidad.
La personalización y el contexto son importantes, sin embargo existe un límite. 7 de cada 10 clientes desean una experiencia personalizada de servicio coma pero también esos 7 de cada 10 se esfuerzan por compartir cada vez menos datos, y 8 de cada 10 no están dispuestos a compartir su información personal con empresas en las que no confían.
Gartner ha medido este sentimiento y ha creado el “índice espeluznante” donde contrastan la cantidad de información otorgada a las empresas versus el riesgo percibido por hacerlo. Aparentemente estamos recopilando más datos que nunca pero ¿qué datos necesitamos realmente para otorgar esa experiencia personalizada sin intimidar a nuestros clientes?.
El secreto está como se piden las cosas. Esto me recuerda a mi madre cuando pedía las cosas en mi casa. El éxito está en el cómo, más que en el qué. Para los clientes la forma en cómo se piden sus datos representa un impacto de 5 veces mas que el valor que se otorga en sí mismo coma y 3 veces más de lo que el cliente realmente obtiene a cambio. Según el artículo de Andrew Schumacher de Gartner, los datos de los clientes se deben buscar administrar de 3 formas.
Primero. Comenzar con los datos más fáciles de obtener. Segundo, determinar si los resultados conducen a recomendaciones proactivas o preventivas para los clientes, y tercero, evaluar las capacidades de servicio y soporte para brindar el valor contextual a los clientes.
Como lo he compartido ya en publicaciones previas, la humanidad está nuevamente centrando el foco de atención en la persona como un todo, y no solamente, en el dinero que se obtiene por otorgarle un servicio o un producto a cambio. La pregunta es, ¿y tu cómo pides y administras la información de tus clientes para que se sientan más y mejor atendidos sin que se sientan intimidados en el proceso?
Te lo comento en este video: https://youtu.be/jZcPLunvWGg
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