La inteligencia artificial puede matar tu marca o llevarla al cielo ¿qué escoges?

Como era de esperarse, la aparición de inteligencia artificial generó grandes expectativas por la posibilidad de que pudiera aumentar la eficiencia en las empresas y procesos, o bien, reemplazar a los colaboradores a lo largo de todo el ciclo de vida de los productos o servicios que ellas ofrecen. Sin embargo, la realidad es mucho más compleja, importante y preocupante.

Es conveniente empezar por entender  la relación entre marcas y clientes. Esta no ha sido siempre equilibrada. Mientras que muchas marcas se benefician de esta relación mediante la extracción de valor económico arguyendo confianza, lealtad y otros valores, está sigue siendo solamente una relación comercial. Las mejores marcas lo hacen tan bien que a sus clientes no les importa.

Por el otro lado, los clientes frecuentemente tienen expectativas irracionales coma en particular con los colaboradores. Me refiero a el trato que los clientes tienen (o maltratan) con los colaboradores con quienes interactúan. Con bastante frecuencia se puede ver en las redes sociales videos en donde los clientes atacan incluso físicamente o gritan a un desafortunado colaborador de minoristas u hoteleros. En ocasiones los clientes se sienten absolutamente libres de abusar psicológicamente de los colaboradores con insultos que no vale la pena incluir en este artículo.

Las marcas quieren que los colaboradores sean más empáticos con los clientes y aumenten la productividad. Los clientes quieren más, más rápido y mejor. Los colaboradores están atrapados en medio de una batalla de expectativas desiguales. Ahora con la inteligencia artificial hay una solución aparente.

La inteligencia artificial que reemplaza a los humanos se siente entonces como la conclusión inevitable de una situación en la que las partes de ambos lados, las empresas y los clientes, pueden tratar a los colaboradores menos como humanos y más como objetos inanimados. Entonces suponemos que todos nuestros problemas están resueltos con la inteligencia artificial al rescate, increíblemente rápido y eficiente, además de infinitamente escalable. ¿cierto?. El problema es que con alguna frecuencia la nueva tecnología que resuelve un problema suele generar otros nuevos; y este es el caso.

La preocupación más obvia con la inteligencia artificial es el reemplazo de los humanos cuando aún necesitan el empleo. Hay innumerables ejemplos de esto que no voy a citar en el presente artículo. Puedes tener una referencia a este respecto aquí. La inteligencia artificial Debe facilitar a las empresas mejorar la productividad en las relaciones con sus clientes además de facilitar a los clientes negociar precios bajos y mejores ofertas. Ejemplos de esto los encuentras aquí.

Algunos ejecutivos corporativos prevén rápidamente que en el futuro el autoservicio infinito con ahorros de costos infinitos, serán una constante cuando se reemplace a los colaboradores con la inteligencia artificial. Los directores más astutos se moverán rápidamente con cautela para entender no sólo donde aporta la inteligencia artificial el mayor valor para los resultados comerciales, sino también en dónde los clientes valoran la implementación de la inteligencia artificial en el ciclo de vida de sus productos y servicios.

Para empezar este proceso, sería un error digitalizar toda la experiencia al cliente con inteligencia artificial. Es necesario entender las expectativas de los clientes en sus necesidades y deseos. ¿Qué perfil de clientes están más abiertos a un mayor autoservicio y a las interacciones con bots y cuáles no?. Si no tienes esa respuesta todavía, no estás listo para implementar la experiencia al cliente administrada por la inteligencia artificial.

Augie Ray nos comparte en su artículo de Gartner nos comparte esta guía conceptual para su implementación.

¿En qué puntos de contacto son los humanos más valorados?

¿En qué puntos de contacto apreciarán más los clientes las experiencias de la inteligencia artificial?

¿Cómo reconocerás lo que el cliente quiere y necesita en algún momento y lo combinarás con tuss productos, servicios y experiencias disponibles?

¿Cómo cambiarás el desarrollo de tus productos, servicios y experiencias para permitir una mayor respuesta y personalización en tiempo real?

¿Cómo reconocerás proactivamente el mejor viaje digital o humano?

¿Cómo otorgarás a los clientes el control  del tipo de experiencia que desean?

¿Cómo reconocerás cuando las experiencias de inteligencia artificial requieren una escalada humana?

¿Cómo medirás el impacto de las experiencias de los clientes atendidos por la inteligencia artificial, no solo en sus costos sino también en la percepción y lealtad de sus clientes?

Estas son las preguntas que hay que responder para saber dónde enfocar los esfuerzos y fortalecer las relaciones con los clientes, en lugar de solamente incrementar los márgenes.

Lo que hay que recordar sobre la implementación no solamente de la inteligencia artificial, sino de todas las herramientas tecnológicas que están y estarán a nuestro alcance, es el servicio primero a los seres humanos. El uso de estas herramientas debe estar siempre centrada en la satisfacción del cliente y no solamente en el usufructo económico. Si solamente te centras en esto último, encontrarás formas muy rápidas y eficientes para destruir la satisfacción, reputación y relación con tus clientes.

Aquí te lo dejo en video: