Transformación digital

Guillermo Cobos

Es más que conocido que los clientes son clave para cualquier negocio. Desde luego que entonces la comunicación con ellos juega un papel fundamental para el crecimiento y mantenimiento de las empresas. Derivado de eso, un elemento fundamental resultante es la lealtad de los clientes. Entonces, es necesario ajustar ciertos elementos para mantener la confianza que ellos depositan en el servicio y/o producto que adquieren.

La comunicación es el corazón de una buena relación de los clientes con el negocio. Una buena comunicación puede significar ventas recurrentes, mientras que una confusión por una mala redacción en la retórica puede significar una crisis que les signifique incluso la quiebra de las empresas. Por lo tanto, es fundamental tener el mayor cuidado en el manejo y gestión de una buena comunicación.

En esta ocasión estaremos abordando 5 puntos muy significativos para llevar a cabo una buena comunicación con los clientes.

El servicio al cliente  tiene que convertirse en tu máxima prioridad. El servicio al cliente es un canal de una intensa comunicación con los clientes, pero en muchos casos, clientes que tienen un problema con tu producto o servicio. Pon especial atención en el entrenamiento de comunicación de las personas que atienden a tus clientes. Hay estudios que muestran que más del 70% de los clientes no completan sus transacciones por mala atención telefónica.

Reduce el tiempo de espera. Ya sea un correo electrónico, una llamada telefónica, respuestas en redes sociales, haz todo lo que tengas que hacer para reducir los tiempos de espera. Y no me refiero a que necesariamente apurar a las personas que atienden llamadas telefónicas. Se trata de implementar herramientas y procesos para  que, sin mayor esfuerzo, las respuestas a los clientes se den en tiempo y forma adecuadas dependiendo del canal.

Usa apropiadamente el lenguaje. El uso de guiones puede incomodar a los clientes. El uso, ahora incremental, de robots que contestan automáticamente las conversaciones, alivian el tema de la respuesta rápida a los clientes. Sin embargo, muchos clientes quieren estar en contacto con otra persona del otro lado de la comunicación.

Personaliza las comunicaciones. Esto es una consecuencia también del punto anterior. La tendencia hoy en día es personalizar las comunicaciones. Sin embargo, la tentación de las empresas es la de estandarización de las comunicaciones. Desde luego que eso va ya de salida. Las personas tienden a preferir acercarse a personas que son similares a ellos. Tienden a resistirse a comunicarse con gente que no son como ellos, o como a ellos les gustaría ser.

Habla con clientes como lo que son: personas reales. El lenguaje empleado en las comunicaciones debe ser el que se usa en conversaciones reales. Esto fundamentalmente en canales de redes sociales. Esto implica tener menos conversaciones telefónicas. Trata de enmarcar un estilo de comunicación positiva que genere confianza en lugar de usar uno con sentido alarmista o peligroso.

Las empresas deben convertirse en verdaderos profesionales de la comunicación de servicio al cliente. Deben resolverles sus preocupaciones más allá de alcanzar sus métricas. Hay que concentrarse en crear experiencias satisfactorias que hagan que los clientes compren de manera recurrente.

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